Сегодня для бизнеса важен каждый клиент, так как с каждым годом конкуренция в любой отрасли увеличивается. Одной из важных составляющих деятельности каждой фирмы является приём звонков от потенциальных или постоянных клиентов. Однако по разным причинам случаются ситуации, когда покупатель пытается дозвониться, но ему никто не отвечает. Постараемся разобраться, что делать, чтобы не пропускать звонки от клиентов.
Как понять, что клиенты кладут трубку раньше, чем взял оператор
Для этого существует несколько способов. Телефон с историей вызова, конечно, как вариант подойдет, но использовать его в современных реалиях, особенно при большом количестве поступающих звонков, непрактично. Во-первых, на сортировку пропущенных вызовов уйдет много времени, а во-вторых, во время анализа можно допустить ошибки или пропустить вызов какого-нибудь клиента.
Отличным решением этой проблемы является виртуальная АТС. Она способна комплексно воздействовать на улучшение показателей по обработке звонков клиентов.
Что представляет собой это программное обеспечение
Эта программа позволяет создавать возможности для решения проблемы пропуска звонков. В ней легко создается многоканальный номер телефона, по которому могут дозвониться большое количество человек одновременно. Здесь же предоставляется возможность сделать следующие вещи:
- установка голосового приветствия;
- запись всех разговоров с клиентами;
- настройка переадресации на сотовые или стационарные номера сотрудников.
Все это, а также множество других функций доступно без приобретения дополнительного оборудования. Это освобождает от необходимости лишних трат на его установку и содержание, что позволяет сэкономить значительные средства.
Возможности виртуальной АТС
Помимо непосредственно ведения учёта вызовов, виртуальные АТС выполняют множество других функций. Для каждого номера, с которого был совершён звонок, существует возможность делать пометки, а также менять статус звонка, если клиенту перезвонили, чтобы не повторять процедуру. В программе реализована возможность просмотра статистических показателей, таких как:
- длительность разговора;
- время осуществления звонка;
- время ожидания ответа;
- кто принял вызов из операторов.
Распределение звонков на виртуальной АТС
В ней можно настраивать алгоритм распределения звонков между операторами или специалистами. Это помогает упускать как можно меньше клиентов. В качестве вариантов доступно поступление вызова всем операторам одновременно. В этом случае клиенту отвечает первый освободившийся специалист. Последовательный алгоритм позволяет выстраивать цыпочку людей, по которой будет поступать входящий вызов. Обычно переадресация происходит после истечения определённого промежутка времени.
Равномерное распределение позволяет адресовать вызов тому оператору, который раньше других закончил свой разговор. Случайный алгоритм распределяет поступающие звони рандомным способом.
Для одновременного общения существует возможность создание конференции с большим количеством людей одновременно.
Что позволяет выявить использование виртуальной АТС
Мало определить, сколько пропущенных вызовов и кто из клиентов не дождался ответа. Важно найти и устранить причины этой проблемы. Программа позволяет с лёгкостью оценить ситуацию по нескольким параметрам. Например, если был замечен тот факт, что клиент долго ожидал ответа, а ему не ответили из-за занятости, то в этом случае нужно задуматься о найме на работу новых операторов.
Если специалисты были свободны в этот момент, то необходимо будет разобраться, почему они не приняли входящий. Если он был пропущен без уважительной причины, то возможно применение санкций к работнику вплоть до его увольнения. Все данные для отслеживания занятости операторов отслеживаются системой и доступны только для руководителей.
Главное понять, что применение виртуальной АТС поможет не только снизит количество пропущенных звонков от клиентов, но и поможет выявить многие причины их возникновения. Это всё позволит увеличить количество покупателей, а соответственно и доход компании.
