Контакт-центр – это специализированная компания, которая предоставляет телеметрические услуги для ИП и организаций, включая обработку входящих и исходящих вызовов, SMS-сообщений, e-mail, онлайн обращений. Также операторы занимаются обработкой клиентских баз, приемом и оформлением заказов, информированием, сбором данных (опросы). Узнаем подробнее, какие задачи позволяют решить услуги контакт-центра для организаций и ИП.
Направления деятельности
В общем случае деятельность контакт-центра можно классифицировать по следующим направлениям:
- Входящие вызовы. Прием и обработка входящих телефонных звонков – например, подтверждение заказа в интернет-магазине, консультация со специалистом по интересующим вопросам, запись на прием к врачу в медицинскую клинику и пр.
- Исходящие вызовы. Совершение исходящих вызовов с целью продаж (телемаркетинг), опросов и анкетирования (маркетинговые исследования), рекламы (информирование о предстоящих рекламных акциях, скидках и бонусах), информирования (напоминание о задолженностях, о проведении и участии абонента в мероприятиях).
- Дополнительные услуги. Это услуги, не связанные с телефонным общением – к примеру, формирование, работа с базой данных по заданным критерием, обработка входящей и/или исходящей корреспонденции компании заказчика, общение с клиентами через онлайн чаты и пр.
Также классифицировать деятельность контакт-центра можно по предоставляемым готовым решениям: горячая линия, диспетчерская служба, резервный колл-центр, обзвоны клиентов, исходящий телемаркетинг и др.
Преимущества контакт-центра на аутсорсинге
По сравнению с организаций собственной службы для обработки телефонных вызовов аутсорсинг имеет следующие плюсы:
- Профессиональные операторы. Работают грамотные специалисты с поставленным голосом, которые предварительно проходят обучение в компании заказчика, и могут дать исчерпывающие ответы абонентам по товарам, услугам.
- Отсутствие затрат на содержание собственного штата. Нет необходимости нанимать сотрудников, организовывать рабочие места, приобретать оборудование. Заказчик может выбрать интересующие услуги, тарифный план.
- Прозрачная статистика. Можно заказать статистические данные по любому периоду (количество звонков, их длительность, конверсия). Есть возможность записи телефонных разговоров.
Контакт-центр на аутсорсинге – это эффективный инструмент работы с клиентами или партнерами по телефону без значительных временных и финансовых затрат на организацию собственного сервиса.
