Специалисты «Школы гостеприимства» из Владивостока провели оценку уровня сервиса на предприятиях индустрии гостеприимства города. Для этого в ряд гостиниц Владивостока совершались звонки якобы от потенциального клиента; анализировался уровень обслуживания со стороны персонала.
Деятельность гостиниц оценивалась по 75-бальной шкале. Ни одной из гостиниц не удалось получить высшую оценку. Самый низкий результат – всего 7 баллов из 75. «К сожалению, немногие могут выслушать гостя, чтобы понять, что он хочет, и предоставить ту информацию, которая поможет гостю решить его проблему. Еще один очень неприятный вывод: у подавляющего большинства сотрудников нет в голосе доброжелательного тона, не говоря об улыбке. Были ситуации, когда администраторы раздражались от вопросов звонившей дамы, когда она хотела получить подробную и понятную ей информацию», — отмечается в отчете «Школы гостеприимства».
И это исследование лишний раз подтвердило известную, в общем-то, аксиому: в большинстве заведений Владивостока уровень сервиса находится на невысоком уровне.
Наша страна по-прежнему считается одной из самых недружелюбно настроенных к клиенту в мире. «Надеюсь, я никого не обижу, если скажу, что уровень сервиса в России низкий. На моем пути постоянно возникают препятствия, очень немногие улыбаются, все выглядят несчастными. У вас, видимо, это часть культуры — не принято улыбаться, принято быть безразличным и сдержанным, такое холодное поведение уставших людей: «Мы работали так 20 лет назад и будем продолжать в том же духе еще 20 лет», — отмечает известный мировой специалист по контролю за уровнем сервиса Джон Шоул.
Существует несколько объективных причин низкого сервиса в России. Во-первых, это советское прошлое. Многие люди, работавшие во времена СССР, трудятся и сегодня. Заставить их любить клиента, а не относиться к нему свысока, практически невозможно. Советские традиции перенимают и их молодые коллеги.
Во-вторых, низкий уровень жизни. Человек, имеющий невысокую зарплату, сталкивающийся с постоянным ростом цен, бытовыми проблемами, получает «моральную компенсацию» за счет унижения клиента. Как говорится, «отрывается» на них.
В-третьих, и это сегодня, пожалуй, самая важная причина, до сих пор во многих сферах экономики отсутствует необходимость в сервисе. Если в цивилизованном мире уровень заработка компании зависит от уровня сервиса, то у нас в стране это правило действует далеко не везде. Скорее, выигрывает тот, кто «имеет связи», доступ «к кормушке». «Проблемы в России в том числе из-за того, что правительство не заинтересовано в улучшении качества сервиса. А это очень печально. Две самые клиентоориентированные страны в мире — это Сингапур и эмират Дубай. ОАЭ — маленькая страна, целиком и полностью зависевшая от нефти. Теперь нефть приносит лишь 2,8% дохода. Правительство страны сделало ставку на качество сервиса, и теперь там есть гостиницы с семью звездами сервиса, посреди пустыни они организовали лыжные курорты, через каждые 50 метров здесь стоят многозальные торговые моллы. В Китае тоже стремятся к этому. Моим представителем в Китае является правительство», — говорит Джон Шоул.
Таким образом, существует целый ряд объективных факторов, препятствующих улучшению сервиса в России. Такие проблемы за один год не решаются. Тем более что никто и не собирается их решать. И это значит, что саммит АТЭС во Владивостоке может стать самым хамским для его гостей за всю историю проведения таких мероприятий.
