Сюжеты:

«Мы уже проплатили кому надо, дело закроют»: Полицию Владивостока подозревают в «крышевании» уголовного преступления В шоу «Что было дальше?» грубо унизили гостей HammAli & Navai «Мужик на 200%»: Тарзан признался, что изменил Королёвой с любовницами-воровками Галкин променял Дроботенко на Лазарева Филипп Киркоров и Давид Манукян презентовали новый клип «Ролекс» Какие серьги под разные формы лица выбрать осенью-2020 Заворотнюк потеряла красоту из-за химиотерапии, но остается в сознании «Сильных женщин» в Думе не будет, «хайпожор» Пригожин не убедил Валерию создать партию Как худели к лету Ивлеева, Фадеев, Лазарев, Крылов и Попов Айза «в шутку» унизила создателей программы «Что было дальше», но нарвалась на жену Сабурова Шепелев вынужден работать на ТНТ для выплаты долга семье Фриске Клиенты Natura Siberica возмущены возможным закрытием бренда
Главная страница | Новости Владивостока | Да пошли вы со своим саммитом!

Да пошли вы со своим саммитом!

Ср 18 мая 2011, 16:47:25

Фото: http://usfotos.eu.

Фото: http://usfotos.eu.Приморскому сервису снова поставили неудовлетворительную оценку.

 

Специалисты «Школы гостеприимства» из Владивостока провели оценку уровня сервиса на предприятиях индустрии гостеприимства города. Для этого в ряд гостиниц Владивостока совершались звонки якобы от потенциального клиента; анализировался уровень обслуживания со стороны персонала.

 

Деятельность гостиниц оценивалась по 75-бальной шкале. Ни одной из гостиниц не удалось получить высшую оценку. Самый низкий результат – всего 7 баллов из 75. «К сожалению, немногие могут выслушать гостя, чтобы понять, что он хочет, и предоставить ту информацию, которая поможет гостю решить его проблему. Еще один очень неприятный вывод: у подавляющего большинства сотрудников нет в голосе доброжелательного тона, не говоря об улыбке. Были ситуации, когда администраторы раздражались от вопросов звонившей дамы, когда она хотела получить подробную и понятную ей информацию», — отмечается в отчете «Школы гостеприимства».

 

И это исследование лишний раз подтвердило известную, в общем-то, аксиому: в большинстве заведений Владивостока уровень сервиса находится на невысоком уровне.

 

Наша страна по-прежнему считается одной из самых недружелюбно настроенных к клиенту в мире. «Надеюсь, я никого не обижу, если скажу, что уровень сервиса в России низкий. На моем пути постоянно возникают препятствия, очень немногие улыбаются, все выглядят несчастными. У вас, видимо, это часть культуры — не принято улыбаться, принято быть безразличным и сдержанным, такое холодное поведение уставших людей: «Мы работали так 20 лет назад и будем продолжать в том же духе еще 20 лет», — отмечает известный мировой специалист по контролю за уровнем сервиса Джон Шоул.

 

Существует несколько объективных причин низкого сервиса в России. Во-первых, это советское прошлое. Многие люди, работавшие во времена СССР, трудятся и сегодня. Заставить их любить клиента, а не относиться к нему свысока, практически невозможно. Советские традиции перенимают и их молодые коллеги.

 

Во-вторых, низкий уровень жизни. Человек, имеющий невысокую зарплату, сталкивающийся с постоянным ростом цен, бытовыми проблемами, получает «моральную компенсацию» за счет унижения клиента. Как говорится, «отрывается» на них.

 

В-третьих, и это сегодня, пожалуй, самая важная причина, до сих пор во многих сферах экономики отсутствует необходимость в сервисе. Если в цивилизованном мире уровень заработка компании зависит от уровня сервиса, то у нас в стране это правило действует далеко не везде. Скорее, выигрывает тот, кто «имеет связи», доступ «к кормушке». «Проблемы в России в том числе из-за того, что правительство не заинтересовано в улучшении качества сервиса. А это очень печально. Две самые клиентоориентированные страны в мире — это Сингапур и эмират Дубай. ОАЭ — маленькая страна, целиком и полностью зависевшая от нефти. Теперь нефть приносит лишь 2,8% дохода. Правительство страны сделало ставку на качество сервиса, и теперь там есть гостиницы с семью звездами сервиса, посреди пустыни они организовали лыжные курорты, через каждые 50 метров здесь стоят многозальные торговые моллы. В Китае тоже стремятся к этому. Моим представителем в Китае является правительство», — говорит Джон Шоул.

 

Таким образом, существует целый ряд объективных факторов, препятствующих улучшению сервиса в России. Такие проблемы за один год не решаются. Тем более что никто и не собирается их решать. И это значит, что саммит АТЭС во Владивостоке может стать самым хамским для его гостей за всю историю проведения таких мероприятий.


Подписаться:

Поделиться:

Новости по теме
Самое интересное

Добавить комментарий:

Имя:
Email:
Ваш комментарий: