Обслуживание клиентов является самым популярным видом сервиса, среди отдаваемых на аутсорсинг контакт центрам. В него входит большой перечень услуг и самым распространенным инструментом для их оказания считается горячая линия 8800.
Горячая линия 8800 — бесплатная линия с максимальной доступностью, созданная с помощью межтерриториальных каналов связи и позволяющая в единой очереди обслуживать любые виды входящих звонков. То есть это многоканальный номер в сети, имеющей большую пропускную способность и высокую скорость передачи данных с помощью IVR, что позволяет решать вопросы клиентов или перенаправлять входящий звонок на свободного оператора. С помощью горчей линии 8800 любой контакт центр или call центр (подробнее здесь
) может оказывать такие услуги, как телемаркетинг; информационная, консультативная и техническая поддержка; прием и обработка заявок, заказов и жалоб; Консьерж; Help desk и др. Это позволяет увеличить количество продаж, расширить географию влияния бизнеса, повысить эффективность обслуживания и оптимизировать внутренние бизнес процессы.Преимуществами горячей линии 8800 являются: запоминающийся единый номер; быстрое соединение с оператором и уменьшение количества недозвонов; круглосуточная связь клиентов и сервисов компании круглый год; доступ к сервисам, которые предоставляет контакт центр, из любого региона; оперативная передача данных при поддержке меню IVR; возможность осуществления оператором обратного вызова; сокращение расходов на телефонную связь; повышение рейтинга компании.
Обслуживание горячей линии бывает типовое и нетипичное. Первый вид обслуживания применяется для реализации типовых бизнес проектов, а второй будет зависеть от проекта. Вообще, чтобы обслуживать горячую линию, необходимо: один или несколько многоканальных телефонных номеров с городским или международным форматом и шлюзы; достаточное количество рабочих станций и операторов, причем каждый оператор call центра проходит специальную подготовку для решения бизнес задач конкретной сферы деятельности; требуемый объем памяти на серверах и бесперебойная передача данных; взаимодействие клиентских баз контакт центра и заказчика; коммутация профильных специалистов заказчика и операторов; безопасные каналы передачи данных с современным шифрованием; достаточная мощность и время, чтобы оперативно анализировать данные и корректировать сценарии работы операторов; дополнительная инфраструктура и резервные источники питания на других площадках; контроль за обслуживанием горячей линии и предоставлением отчетов.
Оценка эффективности и качества горячей линии 8800 осуществляется по: среднему времени ожидания ответа и времени разговора; наибольшей задержке с ответом и среднему времени окончания связи звонившим; результатам послевызовной обработке; количеству потерянных и обслуженных звонков; числу проблемных вызовов, разрешенных при первом обращении; числу звонков, обработанных операторами и IVR; степени удовлетворенности клиентов; качеству связи и загруженности операторов. Вообще эффективность горячих линий 8800 зависит от квалификации специалистов, технического обеспечения и программной среды. Но на нее также влияют и субъективные особенности клиентов. К примеру, они могут раздражаться из-за длительного ожидания, музыки во время дозвона, информации о времени ожидания, упоминания о важности звонка, большого количества переключений в меню IVR, акцента оператора и пр.
